Hoe werken bedrijfsprocessen echt binnen organisaties? Vaak niet zoals ze worden beschreven in handleidingen of proceskaarten, zoals deelnemers ontdekten tijdens de sessie ‘Inleiding tot Process Mining’ in het keuzevak Digital Business. Aan de hand van voorbeelden uit de gezondheidszorg, logistiek en industrie kregen studenten inzicht in hoe datagestuurde analyse de verborgen dynamiek van alledaagse activiteiten blootlegt.
“Mieke Jans is een inspirerende docent die een enthousiaste presentatie gaf over de mogelijkheden en potentiële voordelen van process mining,” zegt vaatchirurg Reinier Smeets. “Een zeer waardevolle sessie,” voegt Arjan Vriend, Sr. Director Maritime Services bij GEA. “Wat ik vooral waardeerde, is dat de docent duidelijk actief is in het professionele veld buiten de universiteit. Hierdoor werden de concepten niet alleen vanuit een academisch perspectief uitgelegd, maar ook direct in een realistische context geplaatst.”
Mieke Jans is hoogleraar aan de Universiteit Hasselt en de Universiteit Maastricht, gespecialiseerd in Business Process Management, Process Mining, Informatiesystemen en Auditing. Haar onderzoek richt zich op audit analytics en het gebruik van process mining in financial auditing. Ze opende de sessie met de opmerking dat vrijwel elke organisatorische activiteit deel uitmaakt van een bedrijfsproces. “Een proces is niet alleen wat een organisatie doet,” zei ze. “Een proces is wat je organisatie is. Als processen verbeteren, presteert de organisatie als geheel beter. Bedrijven zien steeds meer in dat goed ontworpen processen een echt concurrentievoordeel kunnen opleveren.
Maar begrijpen hoe processen eigenlijk werken is verre van eenvoudig. De afgelopen decennia hebben organisaties veel van hun activiteiten gedigitaliseerd via transactionele systemen zoals ERP-platforms, waarbij grote hoeveelheden operationele gegevens worden vastgelegd. In theorie definiëren organisaties ook hoe hun processen in een ideale wereld zouden moeten verlopen. In werkelijkheid gaan de dingen echter zelden precies zoals gepland. Processen evolueren in de loop van de tijd, uitzonderingen komen vaak voor en medewerkers zien meestal alleen hun eigen deel van het proces. Het gevolg is dat organisaties vaak geen duidelijk, organisatiebreed beeld hebben van wat er werkelijk gebeurt op dagelijkse basis.
Dit is waar process mining om de hoek komt kijken. Door eventlogs van informatiesystemen te analyseren, reconstrueert process mining hoe activiteiten in werkelijkheid verlopen. Het laat zien hoe processen zich in de praktijk ontvouwen: welke stappen er plaatsvinden, waar vertragingen optreden, wie erbij betrokken is en hoeveel variaties er bestaan. In veel gevallen ziet deze gegevensgedreven reconstructie er heel anders uit dan de procesmodellen die organisaties op papier hebben ontworpen. Een belangrijke les van de sessie was dat nieuwe technologie alleen niet automatisch leidt tot betere prestaties. Het automatiseren van een inefficiënt proces resulteert simpelweg in geautomatiseerde inefficiëntie. Voordat organisaties nieuwe digitale tools introduceren, moeten ze eerst begrijpen hoe hun processen echt werken. Process mining helpt dat inzicht te creëren.
De analyse begint meestal met event logs: digitale registraties die activiteiten vastleggen die binnen een proces worden uitgevoerd. Elke gebeurtenis is gekoppeld aan een specifieke zaak, zoals een order, serviceverzoek of patiënt, en registreert de activiteit en het moment waarop deze plaatsvond. Het verkrijgen van betrouwbare inzichten hangt echter ook af van de kwaliteit van de gegevens. Activiteiten worden soms te laat, inconsistent of buiten formele systemen om geregistreerd. Dit betekent dat het verbeteren van de datakwaliteit vaak een belangrijke stap is in succesvolle process mining initiatieven.
Tijdens de sessie illustreerde Mieke Jans deze uitdagingen aan de hand van voorbeelden uit verschillende sectoren. In de gezondheidszorg, bijvoorbeeld, kunnen ziekenhuizen grote hoeveelheden operationele gegevens registreren zonder ooit te analyseren hoe patiëntenstromen daadwerkelijk door het systeem stromen. In industriële toeleveringsketens kunnen dringende beslissingen van managers formele procedures omzeilen, waardoor discrepanties ontstaan tussen het ontworpen proces en het proces dat in de praktijk wordt uitgevoerd. Uiteindelijk helpt process mining organisaties bij het blootleggen van de kloof tussen ontworpen processen en werkelijk gedrag, waardoor ze knelpunten, inefficiënties en mogelijkheden voor verbetering kunnen identificeren.
De sessie was erg levendig met veel vragen, praktijkvoorbeelden en discussies. Reinier Smeets zegt: “Wat ik vooral heb geleerd is over de verschillende methoden om een bedrijfsproces in kaart te brengen en de sterke punten en beperkingen van elke benadering te begrijpen; zoals Petri-nets, BPMN en proceskaarten. Voor sommige processen in mijn organisatie kan ik al beginnen met het analyseren van de gegevens, terwijl we voor andere processen de gegevens consistenter moeten vastleggen om een goede procesanalyse te kunnen uitvoeren.”
“Wat ik vooral waardevol vond, was de manier waarop theorie en praktijk met elkaar werden verbonden tijdens de sessie,” zegt Arjan Vriend. “De concepten werden niet alleen theoretisch uitgelegd, maar ook meteen in een real-world context geplaatst. De demonstratie van de process mining tool Disco maakte het ook gemakkelijk om het abstracte concept van process mining te vertalen naar concrete inzichten. Hoewel ik in mijn dagelijkse rol niet direct met deze tools werk, helpt het begrijpen van de onderliggende processen mij in te schatten wat organisaties nodig hebben op het gebied van datakwaliteit, procesdiscipline en transparantie om process mining succesvol toe te passen.”
Dit artikel geeft de inzichten en ervaringen weer van studenten tijdens de Digital Management-week van het keuzevak Digital Business. Het MaastrichtMBA-programma heeft een executive modulaire deeltijdindeling en biedt twee tracks: MBA op campus en Online MBA. Het programma heeft een Triple Crown accreditatie en is bedoeld voor professionals met minimaal 5 jaar werkervaring.
